SLA ini menetapkan komitmen layanan untuk Layanan yang memenuhi syarat dan harus dibaca bersama Terms of Services, Acceptable Usage Policy, Privacy Policy, serta Order Form yang berlaku.

PASAL 1 – STATUS, CAKUPAN, DAN URUTAN KEBERLAKUAN

1.1 SLA ini merupakan Lampiran C dan bagian yang tidak terpisahkan dari Terms of Services Herza Cloud. SLA mengatur komitmen ketersediaan, target respons awal, pengecualian, proses klaim, dan Kredit Layanan untuk Layanan yang memenuhi syarat.

1.2 SLA hanya berlaku bagi Pelanggan yang terdaftar langsung pada Herza dan atas Layanan yang dinyatakan tercakup dalam Order Form, deskripsi produk, atau SLA ini. Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang tidak memiliki hubungan kontraktual langsung dengan Herza tidak berhak mengajukan klaim, kecuali disepakati tertulis.

1.3 Apabila terdapat pertentangan, Order Form berlaku untuk komitmen khusus Layanan; SLA ini berlaku khusus mengenai tingkat layanan dan Kredit Layanan; TOS berlaku untuk ketentuan lainnya. Ketentuan hukum yang bersifat wajib tetap berlaku.

1.4 Versi Bahasa Indonesia berlaku apabila terdapat perbedaan penafsiran dengan versi Bahasa Inggris, sejauh diizinkan hukum.

PASAL 2 – DEFINISI

2.1 Ketersediaan berarti persentase waktu dalam satu Bulan Kalender ketika komponen Layanan yang menjadi tanggung jawab Herza dapat digunakan secara material sesuai fungsi utamanya.

2.2 Downtime yang Memenuhi Syarat berarti ketidaktersediaan terverifikasi yang berada dalam kendali wajar Herza dan tidak termasuk pengecualian dalam Pasal 7.

2.3 Biaya Bulanan Layanan berarti biaya berulang bulanan untuk Layanan terdampak, tidak termasuk pajak, biaya setup, lisensi pihak ketiga, biaya pemakaian, bandwidth berlebih, remote hands, perangkat, dan layanan tambahan.

2.4 Kredit Layanan berarti kredit non-tunai yang diterapkan pada invoice mendatang setelah klaim disetujui.

2.5 Bulan Kalender berarti periode dari hari pertama sampai hari terakhir bulan yang bersangkutan dalam zona waktu Asia/Jakarta.

2.6 Pemeliharaan Terjadwal dan Pemeliharaan Darurat memiliki arti sebagaimana diatur dalam Pasal 5.

PASAL 3 – LAYANAN YANG DICAKUP DAN KOMITMEN

3.1 Komitmen hanya berlaku terhadap komponen yang dikendalikan Herza dan untuk Layanan aktif yang dibayar penuh serta tidak sedang ditangguhkan.

3.2 Untuk hosting, VPS/cloud, dedicated server, dan konektivitas yang memenuhi syarat, Herza memberikan komitmen Ketersediaan Jaringan sebesar 99,5% per Bulan Kalender.

3.3 Untuk hosting, VPS/cloud, dan dedicated server yang komponen komputasinya dikelola pada tingkat infrastruktur oleh Herza, Herza memberikan komitmen Ketersediaan Infrastruktur atau Server sebesar 99,5% per Bulan Kalender. Komitmen ini tidak mencakup sistem operasi, aplikasi, database, konfigurasi, atau konten Pelanggan pada Layanan unmanaged.

3.4 Komitmen daya, cross-connect, remote hands, managed service, keamanan terkelola, mitigasi DDoS, backup, atau fasilitas colocation hanya berlaku sebagaimana dinyatakan dalam Order Form atau Product Schedule.

3.5 Domain, lisensi, registry/registrar, SaaS pihak ketiga, dan komponen lain yang tidak dikendalikan Herza tidak memiliki komitmen ketersediaan berdasarkan SLA ini kecuali disepakati tertulis.

PASAL 4 – PENGUKURAN KETERSEDIAAN

4.1 Ketersediaan dihitung dengan rumus: (Total Menit Periode dikurangi Downtime yang Memenuhi Syarat) dibagi Total Menit Periode, kemudian dikalikan 100%.

4.2 Pengukuran dilakukan per Layanan dan per Bulan Kalender. Untuk Layanan yang aktif hanya sebagian bulan, Total Menit Periode dihitung sejak aktivasi sampai akhir bulan atau sampai pengakhiran yang sah.

4.3 Sistem pemantauan, log, dan catatan insiden Herza merupakan sumber pengukuran utama. Herza akan mempertimbangkan bukti Pelanggan yang diajukan dengan itikad baik apabila terdapat perbedaan material.

4.4 Downtime dimulai ketika sistem Herza mendeteksi ketidaktersediaan atau ketika tiket valid diterima dan ketidaktersediaan kemudian dikonfirmasi, mana yang lebih dahulu. Downtime berakhir ketika fungsi utama dipulihkan.

4.5 Gangguan terpisah yang masing-masing memenuhi definisi Downtime yang Memenuhi Syarat diakumulasikan dalam bulan yang sama. Penurunan performa parsial hanya dihitung apabila fungsi utama secara material tidak dapat digunakan.

PASAL 5 – PEMELIHARAAN

5.1 Pemeliharaan Terjadwal adalah pekerjaan yang direncanakan untuk keamanan, kapasitas, stabilitas, atau peningkatan Layanan. Herza akan berupaya memberikan pemberitahuan sedikitnya 24 jam sebelumnya melalui Portal Pelanggan, email, atau status page.

5.2 Pemeliharaan Darurat dapat dilakukan tanpa pemberitahuan sebelumnya apabila penundaan secara wajar dapat meningkatkan risiko keamanan, kehilangan data, gangguan yang lebih luas, atau pelanggaran hukum. Herza akan memberikan pemberitahuan sesegera mungkin.

5.3 Waktu Pemeliharaan Terjadwal dan Pemeliharaan Darurat yang dilaksanakan secara wajar dikecualikan dari perhitungan Downtime.

PASAL 6 – TARGET RESPONS DUKUNGAN

6.1 Target respons adalah waktu sampai Herza memberikan respons manusia pertama yang bermakna setelah menerima tiket valid. Target respons bukan jaminan waktu penyelesaian atau pemulihan.

6.2 Tiket wajib diajukan melalui Portal Pelanggan dan memuat nomor Layanan, waktu kejadian, dampak, kontak teknis, serta bukti yang tersedia.

6.3 Insiden Prioritas 1 berarti Layanan sepenuhnya tidak tersedia atau terdapat risiko kritis yang terverifikasi tanpa workaround. Target Prioritas 1 dihitung 24 x 7. Prioritas lain dihitung selama jam dukungan paket, kecuali Order Form menyatakan lain.

6.4 Paket dukungan dan target respons awal ditetapkan dalam tabel berikut.

PASAL 7 – PENGECUALIAN

7.1 Kredit Layanan tidak berlaku apabila ketidaktersediaan disebabkan seluruhnya atau secara material oleh: tindakan atau kelalaian Pelanggan/Pengguna Akhir; OS, aplikasi, kode, database, konfigurasi, kredensial, perangkat, atau jaringan Pelanggan; DNS, registrar, registry, ISP lokal, internet publik, cloud atau pemasok pihak ketiga di luar kendali wajar Herza; penghentian atau pembatasan yang sah berdasarkan TOS/AUP; Pemeliharaan yang memenuhi Pasal 5; pengujian yang diminta Pelanggan; layanan beta, trial, gratis, atau tidak didukung; atau keadaan kahar.

7.2 Serangan siber atau DDoS dikecualikan sejauh volumenya melampaui kapasitas atau perlindungan yang dibeli, Pelanggan menolak mitigasi yang wajar, atau serangan menargetkan konfigurasi milik Pelanggan. Kegagalan komponen perlindungan yang secara tegas dijamin tetap dievaluasi berdasarkan Order Form.

7.3 Klaim tidak berlaku untuk ketidaktersediaan yang tidak dapat diverifikasi, pengukuran pihak ketiga yang tidak merepresentasikan titik layanan, atau kegagalan Pelanggan memberikan akses/informasi yang secara wajar diperlukan untuk diagnosis.

PASAL 8 – KEAMANAN DATA DAN PEMBAGIAN TANGGUNG JAWAB

8.1 Herza menerapkan langkah teknis dan organisasi yang wajar serta proporsional untuk komponen infrastruktur yang dikendalikannya. SLA ini bukan jaminan bahwa insiden keamanan atau kehilangan data tidak akan pernah terjadi.

8.2 Pada Layanan unmanaged, Pelanggan bertanggung jawab atas sistem operasi, aplikasi, patch, hardening, akun, kredensial, backup, pemulihan, dan Data Pelanggan. Backup Herza, apabila tersedia, merupakan lapisan tambahan dan mengikuti spesifikasi produk.

8.3 Insiden keamanan dan pelindungan data ditangani berdasarkan TOS, AUP, Privacy Policy, Order Form, dan hukum yang berlaku; bukan melalui Kredit Layanan kecuali insiden tersebut juga menghasilkan Downtime yang Memenuhi Syarat.

PASAL 9 – PROSEDUR KLAIM

9.1 Pelanggan harus mengajukan klaim melalui tiket Billing atau Support paling lambat 7 hari kalender setelah berakhirnya Bulan Kalender terjadinya gangguan.

9.2 Klaim harus mencantumkan nomor Layanan dan invoice, waktu mulai dan berakhir, dampak, kronologi, bukti pendukung, serta Kredit Layanan yang diminta.

9.3 Akun dan Layanan harus aktif, tidak menunggak, dan tidak melanggar TOS/AUP pada saat klaim diajukan. Herza dapat meminta informasi tambahan dan menolak klaim yang tidak lengkap, terlambat, duplikat, atau tidak dapat diverifikasi.

9.4 Herza akan berupaya menyelesaikan evaluasi klaim dalam 30 hari kalender setelah informasi lengkap diterima. Persetujuan atau penolakan beserta dasar utamanya disampaikan melalui tiket.

PASAL 10 – KREDIT LAYANAN

10.1 Apabila Ketersediaan bulanan berada di bawah 99,5% karena Downtime yang Memenuhi Syarat, Pelanggan dapat menerima Kredit Layanan berdasarkan tabel berikut.

10.2 Nilai biaya satu hari dihitung dari Biaya Bulanan Layanan dibagi jumlah hari dalam Bulan Kalender terkait. Total Kredit Layanan dibatasi maksimum 50% dari Biaya Bulanan Layanan terdampak.

10.3 Kredit tidak dibayarkan tunai, tidak dapat dipindahtangankan, tidak dapat digunakan untuk pajak atau biaya pihak ketiga, dan diterapkan pada invoice berikutnya. Hanya satu klaim agregat per Layanan per Bulan Kalender yang dapat disetujui.

10.4 Kredit Layanan merupakan pemulihan kontraktual khusus untuk kegagalan SLA. Ketentuan ini tidak membatasi hak atau tanggung jawab yang tidak dapat dibatasi berdasarkan hukum, termasuk akibat penipuan atau kesengajaan.

PASAL 11 – PEMULIHAN DAN KOMUNIKASI INSIDEN

11.1 Herza memprioritaskan keselamatan, keamanan, pembatasan dampak, dan pemulihan fungsi utama. Estimasi pemulihan bersifat perkiraan dan dapat berubah berdasarkan hasil diagnosis.

11.2 Untuk insiden material, Herza akan memberikan pembaruan melalui tiket, email, status page, atau kanal lain yang sesuai. Laporan insiden atau root cause analysis disediakan apabila diwajibkan Order Form atau dipandang wajar berdasarkan dampak.

PASAL 12 – PERUBAHAN DAN VERSI

12.1 Herza dapat memperbarui SLA karena perubahan hukum, teknologi, risiko, pemasok, atau model layanan. Setiap versi memuat nomor versi dan tanggal berlaku.

12.2 Perubahan material yang mengurangi komitmen atau Kredit Layanan diberitahukan paling sedikit 30 hari kalender sebelum berlaku, kecuali perubahan segera diwajibkan hukum atau keamanan. Perubahan yang meningkatkan komitmen dapat berlaku saat dipublikasikan.

12.3 Versi yang berlaku pada saat terjadinya gangguan digunakan untuk mengevaluasi klaim dan disimpan untuk kebutuhan audit.

PASAL 13 – KONTAK

13.1 Tiket dukungan dan klaim diajukan melalui https://clients.herza.id. Informasi status layanan tersedia melalui https://status.herza.id atau kanal penggantinya.

13.2 Alamat korespondensi: PT Herza Digital Indonesia, 88 Tower, Lantai 12 Unit AH, Jl. Casablanca Raya Kav. 88, Jakarta Selatan 12870.